- Manager et leadership des équipes hôtelières
o Encadrer et coordonner les différents départements hôteliers (hébergement, restauration,
bars, animation, entretien, réception, spa, etc.).
o Recruter, former et évaluer le personnel.
o Définir les objectifs et les missions de chaque chef de service et de son équipe.
o Organiser et animer les réunions avec les chefs de service durant la croisière
o S’assurer de la bonne organisation des plannings, de l’affichage des horaires et du respect des temps de travail ; ainsi que de la gestion des effectifs en fonction des besoins
o Guider et accompagner les équipes pour développer un esprit d’équipe positif et un environnement de travail sain
o Maintenir un climat social constructif et rappeler à l’ordre en cas de non-respect des procédures et du comportement attendu
o Être à l’écoute des responsables de service et assurer un relai fluide avec la Direction et le Capitaine
- Pilotage opérationnel de l’expérience passager
o Superviser l’activité quotidienne de chaque service hôtelier et la qualité des services offerts aux passagers.
o Veiller au respect des standards de qualité et des procédures internes.
o Garantir un déroulement optimal de la croisière (accueil, sécurité, hygiène, animations, restauration, services supplémentaires)
o Maintenir un niveau d’excellence conforme aux standards de la compagnie
o Assurer une présence terrain visible et accessible
o Accueillir les passagers, superviser les activités à bord et à terre, gérer les réclamations et assurer un suivi sous 24h après analyse des fiches commentaires
o Assurer la sécurité des passagers et du personnel.
o Mettre en place des actions d’amélioration continue de l’expérience client
o Participer à l’organisation d’évènements et animations à bord
o Gérer les excursions comprises et optionnelles, notamment en cas de conflit entre la compagnie, les passagers et les prestataires
- Contrôle qualité, conformité et inspections
o Réaliser une inspection générale par croisière des espaces publics, des cuisines et zones de stockage, des cabines passagers
o Organiser les inspections des cabines équipages en collaboration avec le Capitaine, le Second Capitaine, un membre des représentants du personnel, avec transmission du rapport à la Direction.
o Veiller au respect des normes sanitaires, maritimes et procédures internes.
o Gestion administrative et organisationnelle
o Superviser la gestion administrative des services hôteliers (plannings, horaires, présences, absences, stocks, inventaires).
o Veiller au respect des réglementations en vigueur, standards compagnie et procédures internes.
- Coordination interservices et reporting stratégique
o Reporter quotidiennement aux services concernés et transmettre un rapport détaillé en fin de service
o Remonter à la Direction et au Capitaine toute information pertinente ou critique
o Transmettre les besoins en commandes au service Achats
o Préparer et finaliser le Cruise Layout avant chaque nouvelle croisière
o Elaborer des rapports d’activité et assurer le suivi des indicateurs de performance
o Contribuer à la stratégie marketing et aux ventes des services hôteliers
Gestion des situations sensibles et urgences
o Gérer les accidents et situations d’EVASAN en coordination avec la passerelle et le service médical
o Prendre des décisions adaptées pour préserver la sécurité, l’image et la qualité de service
o Maintenir une posture calme, structurée et décisionnelle en cas de crise
Respecter et participer à la démarche ISM :
- Appliquer la politique de la compagnie concernant la sécurité, la protection de l’environnement et l’hygiène à bord
- Respecter les différentes procédures du code ISM
Respecter et assurer les notions de Sureté et Sécurité :
- Connaitre son rôle de sécurité
- Obligation de participer aux exercices de sécurité / sûreté
- Avertir son supérieur hiérarchique dans l’analyse d’un potentiel danger
Compétences techniques (savoir, savoir-faire)
Excellente maîtrise de la gestion hôtelière et de la relation client.
- Compétences en management et gestion d’équipes multiculturelles.
- Connaissance des normes de sécurité et d’hygiène en milieu maritime.
- Capacité à gérer les urgences et à prendre des décisions rapides.
- Maîtrise de plusieurs langues étrangères (anglais indispensable, autres langues appréciées)
